El proyecto abarca la gestión de llamadas inbound y outbound para la gestión de citas de los contact centers tanto internos como externos de nuestro cliente.

Para la ejecución del proyecto se incorpora en nuestra plataforma BeDataScience información diaria de llamadas a nivel agente, así como información de disponibilidad de agentes, creándose un Datalake específico en la plataforma en el que previamente se recogió, integró y normalizó información de llamadas de un período de 1 año.

A través de técnicas de Machine Learning, se aplican modelos de elasticidad para la previsión de demanda de llamadas, realizando previamente el diagnóstico del Sistema de información para la gestión y medición de eventos y tiempos relevantes, y elaborando modelos de comportamiento de llamadas perdidas e impaciencia de los usuarios.

Se incorporan los parámetros de servicio para su utilización en un simulador de dimensionamiento, como parámetros fijos o modificables sobre los que simular el dimensionamiento. Utilizando la Metodología Erlang, el simulador proporciona una serie de indicadores para la gestión del Contact Center en función del número de llamadas pronosticado y los parámetros de servicio definidos (a priori o modificándolos con el simulador).