Salud y Bienestar Social archivos - Panel IALab

Divulgación y Generación de Cultura de IA

Panel — Thu, 24 Apr 2025 16:05:22 +0000

Se ha diseñado a medida el Programa ILUNIA, un programa de adopción y de cambio cultural que tiene como objetivo ayudar a las personas que forman ILUNION a entender cómo la IA les puede ayudar a tomar decisiones y a mejorar sus negocios / áreas, acercando los beneficios que esta tecnología aporta.

El Programa fomenta el Liderazgo, la Cultura y la Formación en IA, con el objetivo de que las personas de ILUNION:

Se sientan cómodas hablando de IA, entiendan cómo funciona, su potencial y sus riesgos.
Sean conscientes del liderazgo de ILUNION en la incorporación de IA.
Puedan verse reflejados en aplicaciones concretas de su día a día.
Sientan que la cultura de ILUNION evoluciona para adaptarse al cambio de paradigma.
Tomen conciencia del impacto que como personas tienen en el cambio de paradigma actual.
Entiendan la importancia de su forma de ver las cosas en el desarrollo de la IA.

El Programa incluye como primer paso una estrategia de divulgación de la IA y sus beneficios, dirigida a las personas de la estructura de ILUNION, a través de:

1. ILUNIA

Creación de un concepto de comunicación propio y personalizado que personifica la IA en ILUNION. Gran acogida de la iniciativa por la Dirección y por las personas de la organización.

2. Difusión de contenidos

Generación de diferentes tipos de contenido relacionados con la IA y sesiones internas de divulgación, tanto online como presenciales, además de la publicación de post relacionados y lanzamiento de e-mails informativos a toda la organización.

3. Creación de nuevos canales

Se ha desarrollado un Portal con estructura modular y escalable, que supone un espacio de referencia para todos los contenidos de IA que se van generado en el programa ILUNIA, además de una comunidad y un canal de comunicación colaborativo. Todo con tecnología Microsoft.

4. Medición del Programa

Se han generado cuadros de mando en Power BI con métricas de seguimiento del programa ILUNIA.

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Dimensionamiento óptimo de un Contact Center

Panel3 — Wed, 05 Feb 2025 11:46:08 +0000

El proyecto abarca la gestión de llamadas inbound y outbound para la gestión de citas de los contact centers tanto internos como externos de nuestro cliente.

Para la ejecución del proyecto se incorpora en nuestra plataforma BeDataScience información diaria de llamadas a nivel agente, así como información de disponibilidad de agentes, creándose un Datalake específico en la plataforma en el que previamente se recogió, integró y normalizó información de llamadas de un período de 1 año.

A través de técnicas de Machine Learning, se aplican modelos de elasticidad para la previsión de demanda de llamadas, realizando previamente el diagnóstico del Sistema de información para la gestión y medición de eventos y tiempos relevantes, y elaborando modelos de comportamiento de llamadas perdidas e impaciencia de los usuarios.

Se incorporan los parámetros de servicio para su utilización en un simulador de dimensionamiento, como parámetros fijos o modificables sobre los que simular el dimensionamiento. Utilizando la Metodología Erlang, el simulador proporciona una serie de indicadores para la gestión del Contact Center en función del número de llamadas pronosticado y los parámetros de servicio definidos (a priori o modificándolos con el simulador).

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Sistema de recomendaciones de salud para optimización comercial

Panel3 — Tue, 04 Feb 2025 16:53:03 +0000

Nuestra plataforma BeDataScience incorpora un sistema de recomendaciones automatizadas de salud, operativas y comerciales que permite al personal del centro, contact center y área privada digital ofrecer a cada cliente el mensaje adecuado en función de su perfil y así favorecer:

Recurrencia en el cuidado de la salud.
Fidelización de los clientes: generar vínculo con la marca y evitar su fuga.
Incremento de la facturación.

Para ello, se ha diseñado y automatizado procesos de tratamiento de información que permiten disponer de una Base de Datos de pacientes, perfectamente cualificada para ofrecer la recomendación óptima en cualquier punto de contacto. A su vez, se han implementado unos motores de reglas sobre los pacientes, que permiten ofrecer la recomendación óptima en cada momento del tiempo y controlar la saturación de impactos y recomendaciones. De esta forma, la plataforma permite ofrecer a cada paciente la mejor recomendación en cada momento, considerando su perfil , actividad anterior y centro de referencia.

Además, evita la multicontactación sobre un mismo paciente (3-4 contactos anuales) y gestiona la rotación de recomendaciones a ofrecer sobre un mismo paciente.

Por último, basándonos en los motores de Reglas de la plataforma, se ha implementado una sistemática que permite la selección de PO de manera automática para los canales de contacto de los clientes actualmente en producción.

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Indicadores de presión laboral para la retención y desarrollo del talento

Panel3 — Thu, 16 Jan 2025 15:05:52 +0000

Se han diseñado y automatizado procesos para incorporar una serie de indicadores que permiten entender y gestionar a nivel empleado el campo de fuerzas laborales –contextuales, de mercado e internas – para el desarrollo en habilidades y evitar la fuga de talento.

Fuerzas Contextuales: Catálogo de Indicadores de gradiente de presión socioeconómica y clusterizaciones de zonas.
Fuerzas de Mercado: Catálogo de Indicadores a nivel persona: clusters de perfil y habilidades del cluster, presión de demanda del cluster, previsión de evolución de la presión.
Fuerzas Internas: Indicadores a nivel persona vínculo, potencial y riesgo de fuga.

1. Mejora de la retención

Identificación de los empleados que por su contexto, por el mercado y por su situación interna, tienen la mayor propensión a cambiar de compañía. Definición de estrategias de retención en base al conocimiento de los motivadores concretos a nivel persona.

2. Desarrollo del talento

Elaboración de planes de desarrollo del talento en base a la identificación de tendencias de habilidades en los clusters que se generan.

3. Bienestar

Generación de insights que permiten entender y trabajar el bienestar de las personas en la organización y su retención a largo plazo.

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Modelización de clientes con IA

Panel3 — Wed, 15 Jan 2025 13:28:01 +0000

A través de nuestros servicios de consultoría e implantación de IA, y la utilización de nuestra plataforma BeDataScience, se ha desarrollado un Sistema basado en IA para calcular el Valor del Cliente para la compañía, generando un estudio específico de indicadores que se actualiza semestralmente.

El proyecto se ejecuta sobre la cartera de asegurados de pólizas de salud de la compañía, considerando las particularidades de cada grupo de negocio: Particulares, Pymes y Colectivos.

1. Creación de Datalake

Creación de un Datalake específico para la recogida, tratamiento y normalización de la información: +3,3Mill de pólizas, +39,8Mill de prestaciones, +120Mil reclamaciones/encuestas de satisfacción.

2. Diagnóstico y Tipificación

Realización de un diagnóstico preliminar del potencial de la información, tipificación de clientes y de materiales para la modelización.

3. Calidad del Dato

Tratamiento y mejora de la calidad de la información. Normalización y enriquecimiento. Modelización y clustering con inteligencia artificial.

4. Base de conocimiento

Creación de una gran base de conocimiento. Análisis de las particularidades de los distintos grupos de negocio de manera independiente, generando variables únicas para cada uno.

5. Algoritmo de valor específico

Creación y generación de un algoritmo de valor específico. Se identifican todas las variables que definen el indicador de valor de cada grupo y su peso en ese indicador.

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Gestión comercial basada en potencial estratégico

Panel3 — Wed, 08 Jan 2025 12:31:07 +0000

La solución adoptada fue la creación de un DataLake propio para integrar y normalizar la información en primer lugar, y después mediante la segmentación y un sistema de variables, permitió personalizar la relación con cada una de las farmacias, optimizando así la actividad comercial de la compañía:

1. Creación de DataLake propio

Creación de un DataLake propio qué recogió, integró y normalizó información de Farmacias, Farmacéuticos y Consumidores.

2. Generación de sistema de ponderación

Generación de un sistema de ponderación de variables y asignación de un indicador del potencial a cada farmacia.

3. Segmentación

La segmentación y cálculo del potencial de cada farmacia se integra en los sistemas a través del envío automatizado de datasets, generándose un cuadro de mando para su control.

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Mejora del servicio de teleasistencia con IA

Panel3 — Thu, 05 Oct 2023 10:24:47 +0000

En este caso, partiendo de la Información de Perfil de Cliente, nivel de contactación y uso del servicio, así como de la Información del terminal, la utilización de nuestra plataforma BeDataScience ha permitido:

1. Mejorar la eficiencia de los procesos de reparación y sustitución de terminales.

Nuestra Plataforma genera de manera automática la probabilidad de obsolescencia asociada al terminal de cada usuario. Este indicador se incorpora a los Procesos de Reparación y Sustitución de terminales para evitar roturas del servicio y generación de casos y gestiones asociadas con el cliente.

2. Mejorar la satisfacción de usuarios con el servicio.

La sustitución de emociones negativas por positivas en el Customer Journey a través de la anticipación de una rotura del servicio mejora la satisfacción y fomenta la recomendación.

3. Mejora del posicionamiento y ventaja competitiva.

La recomendación de los clientes revierte en el posicionamiento de la marca y su ventaja competitiva.

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Gestión de la multicanalidad en la relación con clientes

Panel3 — Thu, 05 Oct 2023 07:27:28 +0000

La solución desarrollada ha consistido en primer lugar en la creación de un Datalake específico en nuestra plataforma BeDataScience.

Posteriormente, los algoritmos predictivos con IA de nuestra plataforma, a partir de sus dos motores de clusterización y propensión, identifican y asignan a cada cliente una afinidad a un canal de preferencia general y un canal de afinidad específico para cada interacción con los distintos procesos de la compañía. Así, logramos la generación de indicadores de propensión para cada proceso.

La incorporación de estos indicadores de afinidad permite a las compañías:

1. Mejorar el rendimiento

Mejorar el rendimiento de las comunicaciones para que sean más ágiles y efectivas.

2. Optimización de las acciones comerciales

Optimización de las acciones inbound y outbound con mayor afinidad a la respuesta, en base a la experiencia obtenida.

3. Incremento del éxito de contactación

Incremento del éxito de contactación outbound con el cliente, reduciendo costes.

4. Incrementar satisfacción

Incrementar la satisfacción del cliente, al poderse comunicar por el canal que le es más afín.

5. Generar ingresos

Generar un nuevo canal de generación de ingresos al incorporar un sistema de gestión de recomendaciones personalizadas multicanal.

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Fidelización de clientes a lo largo del Customer Journey

Panel3 — Wed, 04 Oct 2023 15:17:44 +0000

Para abordar este desafío, hemos desarrollado un enfoque integral con soluciones basadas en IA y modelos analíticos avanzados, a través de nuestra plataforma BeDataScience. Estas soluciones han permitido dotar a la compañía de la información y estructura necesarias para poner en valor el uso del seguro, y diferenciarse de la competencia:

1. Generar indicadores de perfil

Generar indicadores de perfil y prioridad que caracterizan a los clientes desde una triple perspectiva: perfil sociodemográfico, relación con la compañía y prioridad por valor. Esto permite la captación de clientes de mayor valor en función del potencial de cuota y tiempo de permanencia.

4. Generar Buyer Persona

Generar Buyer Persona basados en IA que identifican las palancas clave que hay que accionar para fidelizar a cada tipología de cliente.

2. Maximizar la contactación

Maximizar los contactos proactivos con un sistema de recomendaciones automatizadas de salud, operativas y comerciales.

5. Simular el retorno

Simular el retorno de la inversión que genera cada mejora en una, o una combinatoria de palancas clave. El resultado permite invertir mejor en fidelizar aquellos clientes con mayor ROI potencial.

3. Medir la experiencia de clientes

Medir la experiencia de los clientes en cada punto del Customer Journey desde las tres perspectivas, generando alertas para la automatización de acciones correctivas o generación de momentos WOW.

6. Cuadros de Mando

Se crean Cuadros de Mando que permiten monitorizar el impacto de negocio que tiene la mejora de la satisfacción del cliente.

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Gestión del journey emocional del cliente

Panel3 — Fri, 04 Aug 2023 15:43:42 +0000

La utilización de herramientas de NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) de nuestra plataforma BeDataScience en los Contact Center permiten:

1. Identificar cuándo un cliente vive un momento emocional crítico y generar un indicador de "emoción".

2. Automatizar acciones específicas asociadas a las emociones críticas, generando momentos WOW que amortigüen cualquier emoción negativa y refuercen las positivas.

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